上海华嗣咨询致力于开展客户服务与投诉应对技巧,从客户的自身需求出发，掌握客户服务话题的众多底层逻辑，化解高频的客户服务难点场景。

客户服务与投诉应对技巧

课程背景

  企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的要素。客户服务体系的宗旨是"客户永远是位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。再有，随着消费者自我保护意识的提升，他们越来越会直截了当的对企业提出质疑，投诉和批评。在面对情绪激动客户的时候，员工往往会束手无策，有的甚至火上浇油;这个培训通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练，帮助投诉处理人员在面对投诉的时候做到换位思考，从容应对和妥善处理，提升客户对企业的好感和忠诚度。

课程大纲

  一、导论——客户服务篇
  二、wow!Service design服务设计
  三、wow!Service delivery服务送达
  四、OK?满意公式EOAC:客户服务评价的唯—标准
  五、Worth!接受你的服务真的值了!
  六、敏捷服务——不同类型的客户服务之道
  七、导论——客户投诉篇
  八、客户投诉的处理
  九、客户投诉的实战演练

课程收获

  1.掌握客户服务话题的众多底层逻辑
  2.得到一整套关于服务设计的基本原则和工具
  3.公式化和流程化解决客户服务痛点
  4.化解高频的客户服务难点场景
  5.获得打造差异化服务的策略
  6.掌握互联网时代下客户投诉的心理需求
  7.知晓投诉处理的基本原则，避免引发客户投诉
  8.学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧
  9.强运用、强实践，真正掌握技能，从知跨越到行